Uma discussão está em aberto sobre a necessidade de se manter policiais militares nos serviços de comunicação operacional das polícias – o tradicional serviço “190″, que recebe designações como CICOM, COPOM, CIOPS etc. Para uma parte dos opinantes, muitos deles policiais que atuaram na operacionalidade e sabem como um operador de rádio ou telefonista policial “desenrolado” pode favorecer o atendimento de ocorrências, manter policiais desempenhando este serviço é o melhor a se fazer. Para outros, não há muita mudança se funcionários não policiais forem empregados, principalmente no atendimento dos telefones, nos moldes das agências de Call Center.
Alguns elementos parecem ser essenciais para este tipo de serviço: (1) agilidade no atendimento da ocorrência; (2) qualidade no relacionamento entre o atendente e o cidadão solicitante; (3) garantia de segurança ao policial que recebe as informações; e (4) sigilo das informações recebidas dos solicitantes.
O que parece ser problema na maioria dos casos em que não policiais são substituídos por policiais de carreira nestas funções é o ponto 3, uma consequência natural da falta de vivência na atividade policial operacional. Muitas vezes detalhes que parecem triviais para um desavisado podem garantir a vida de um policial ou mesmo da vítima no trabalho policial.
A agilidade (1) e a qualidade (2) do atendimento ao solicitante pode ser alta ou baixa independentemente da condição profissional dos atendentes. Estes elementos podem ser melhores ou piores a depender do treinamento dos profissionais, suas condições de trabalho (quanto tempo permanecem atendendo telefonemas ininterruptamente?), e dos equipamentos disponíveis (poder relacionar a localização das viaturas com a localização do chamado, por exemplo, é essencial).
Cabe também analisar o ponto 4, que diz respeito à segurança das informações que chegam e circulam nas centrais de comunicação policial. Muitas vezes, estratégias de atuação operacional são desenvolvidas integradamente entre os operadores das centrais e os policiais da área operacional. Além disso, nas grande centrais, informações como localização de viaturas, policiais escalados no serviço e horário de início e término dos serviços são prestadas abertamente no âmbito destas centrais.
Eis a questão: não policiais podem ter acesso a esta gama de informações? Talvez sim, contanto que haja todo um contexto jurídico e técnico que garanta o necessário sigilo, o que seria, na prática, o mesmo que dotar os funcionários não policiais de seleção, formação, carreira e submissão correicional que até mesmo policiais que atuam em centros de comunicação atualmente não têm.
Em São Paulo, o governo de São Paulo bateu o martelo, e vai terceirizar o serviço de atendimento via 190:
“Essa ideia do governo é para que os atendentes telefônicos façam o primeiro contato e encaminhem para o policial”, explica Júnior. Em nota, a Polícia Militar afirmou que o projeto piloto para contratar o serviço de call center está na fase de elaboração do edital para licitação. Sem prazo definido, a assessoria da corporação adiantou que as primeiras cidades contempladas serão a capital paulista, São José dos Campos (SP) e Osasco (SP).“Ressalta-se que o objetivo de tal contratação é o melhor atendimento ao cidadão e, no início, os atendentes terão acompanhamento dos policiais militares que trabalham no atendimento das chamadas de emergência, até que se tenha certeza do mesmo nível de excelência de atendimento”, informa o texto.
Parece que a principal ambição do governo paulista é “liberar” policiais militares para o serviço operacional – embora mantenha PMs em assessorias militares de tribunais, casas legislativas etc. E olha que há casos notórios de atuação eficiente e honesta de policiais militares de carreira no serviço de 190: vide o salvamento por telefone de uma criança engasgada e o encaminhamento legal (sem corporativismo) de uma ocorrência em que policiais militares foram acusados de execução, por uma testemunha que ligou para o 190.
O Capitão e sociólogo Rodrigo Pimentel, comentarista de segurança da Globo, criticou a medida no Rio de Janeiro: “Aqui no Rio, a terceirização não melhorou o atendimento. Eu fui vítima quando presenciei um roubo e a funcionária pediu informações que não eram necessárias para uma situação de extrema emergência. Foi burocrático, era questão de vida ou morte”.
O fato é que, como muitas vezes ocorre nas decisões políticas da área de segurança pública, as medidas visam satisfazer improvisadamente interesses imediatos – a despeito de todos os elementos técnicos a se considerar.
PS: O Fórum Brasileiro de Segurança Pública está fazendo um estudo sobre os Serviços de Emergência no Brasil. Vamos aguardar os resultados para obter uma avaliação responsável sobre o tema.
Fonte: Abordagem Policial
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